Recevoir 357 courriers clients d’un coup, c’est possible. La SNCF a pu le vérifier début janvier, grâce à la start-up lilloise de relation client Critizr. Spécialisée dans la récolte et la transmission d’avis de consommateurs, Critizr a décidé d’interpeller directement les responsables de la SNCF, en leur adressant par courrier 357 remarques restées sans réponse sur le site Internet ou l’appli Critizr.
La SNCF ne répond jamais
«C’est l’une des sociétés sur laquelle on a le plus de remarques, et l’une de celles qui répond le moins», se désole Nicolas Hammer, cofondateur de la start-up. Là où d’autres réagissent en quelques jours, voire quelques heures, la SNCF ne répond jamais. Certes, 46 messages sur les 357 concernent des retards. Mais d’autres concernent l’organisation des gares ou les correspondances. «Ils sont souvent constructifs, avec des suggestions d’amélioration», atteste Nicolas Hammer. Exemple avec Victor, il y a 3 mois: «A quand des départs de train Ouigo à partir de Lille?» Sans compter que 18% des remarques sont des compliments, sur le service au guichet ou l’amabilité des contrôleurs.
Mais la SNCF reste dure d’oreille. «Déjà, le fait qu’il faille appeler le service client via un numéro surtaxé pose problème, estime Nicolas Hammer, dont le service est gratuit pour les particuliers. Mais, en plus, la réponse du transporteur est de dire qu’il faut transmettre la remarque par courrier. Ça n’est pas très XXIe siècle…» Sollicitée par 20 Minutes, la SNCF n’a pas répondu.
http://m.20minutes.fr/lille/1279694-sncf-abonnes-absents
