Au début du mois de mai, voyages-sncf.com mettait en ligne une nouvelle mouture de son service de réservation par Internet. Organisée autour de trois blocs de services, cette nouvelle page a été conçue pour faire ressortir les offres touristiques qui représentent une part croissante du chiffre d’affaires du site. Hélas, si l’ergonomie semble plutôt bien accueillie par les utilisateurs, le service de réservation n’a pas suivi. Les erreurs sont fréquentes et bon nombre d’internautes doivent reprendre leur procédure de réservation depuis le début. Hormis les habituels pourfendeurs du service public et les traditionnels partisans du « c’était mieux avant », des dizaines d’internautes ne décolèrent pas et se déchaînent sur les forums. « Moralité, j’utilise le site de la Deutsch Bahn (DBFrance.fr) pour avoir des horaires pertinents et je passe ma commande sur la SNCF quand le train existe ». D’autres blogueurs incitent les internautes à passer commande via les sites des compagnies ferroviaires belge ou suisse.
VSC affirme avoir tiré les enseignements de cette expérience mal vécue par de nombreux utilisateurs et affirme travailler à des nouvelles fonctionnalités attendues pour la fin de l’année. Sont prévus la mise en place d’un nouveau calculateur d’itinéraires affichant aussi les trajets transversaux, un nouveau mode de navigation permettant de revenir en arrière et un processus simplifié de réservation. L’espace client devrait aussi être revu en profondeur dans les mois à venir. Avec 225 salariés et un volume d’affaires de 1,86 milliard d’euros et 25 millions de transactions en 2007, VSC, génère 25 % des ventes de la SNCF.
